赋（fù）能商业（yè）转型（xíng），更（gèng）有效链（liàn）接运营方、商户（hù）、消费者——商场（chǎng）机器（qì）人带来购物新体验

  在北京（jīng）大（dà）兴大（dà）悦春风里购物中心，猎豹移动商场（chǎng）机器人为（wéi）顾客（kè）制作手（shǒu）冲（chōng）咖啡。 

  智能服（fú）务机器人走进商场，以不断（duàn）升级的（de）交互能力和数（shù）据（jù）能力，一方面赋能（néng）商户，让其具有更强（qiáng）的（de）消费服务能力，另一（yī）方面给消费者提供了更智能更多样的购物体验，进而更有效链接运营方、商户（hù）、消费（fèi）者。

  最近，北京一所全新的购物中心大兴大悦春风里购物（wù）中心开业。在这里，消（xiāo）费者不（bú）仅可以（yǐ）看到高科技高（gāo）颜值的机器人“迎宾团（tuán）”，还可以品尝（cháng）到（dào）机器（qì）人“大师（shī）”现场（chǎng）制作（zuò）的手冲咖啡……随着智能时代的到来，线下商（shāng）场正通过（guò）人工智能、大（dà）数据、人脸识别等新技术不断升级自己的全新（xīn）面貌，重塑其在新零售和新商业中举足（zú）轻重的地位。

  商场亟（jí）需（xū）精细化（huà）运营

   2020年，突如其（qí）来的（de）新冠（guàn）肺炎疫情让（ràng）餐（cān）饮、影业、商场等线下实体经济陷入（rù）困境。商（shāng）场（chǎng）被誉为实（shí）体经济重要（yào）的（de）晴雨（yǔ）表，疫情对人们的（de）线下消费影响（xiǎng）究竟有多大？商场的客流在一天之中经历了怎样的变化？从什么时候开始线下（xià）消费出现回（huí）温？分析这些问题，商（shāng）场可以更好地读懂消（xiāo）费者（zhě）的消（xiāo）费（fèi）习惯（guàn），从而（ér）对经营（yíng）和管理做（zuò）出相应（yīng）调整。

  疫情中，智能机器人大显身（shēn）手，以猎豹移动商场机器（qì）人大屏网络（luò）为例（lì），覆盖全国32座城市、近千家商场，超过7000名机（jī）器人组建（jiàn）的（de）大型（xíng）网（wǎng）络，在疫情期间（jiān）交出了一（yī）份（fèn）商场“大数据热力图”，从这（zhè）张图上（shàng）不（bú）仅可以看出当下商场运营（yíng）情况，更能体现线下（xià）实体经济现状（zhuàng），从而为商场经营者提供了难能可（kě）贵的智（zhì）力支持。

  不仅如此，这些机器人（rén）还能代替（tì）人工为顾客提供24小（xiǎo）时无接触服务，譬如招揽（lǎn）客（kè）流、与顾客互动咨询、推荐商品和商（shāng）户等，甚至能影响顾（gù）客的（de）购物和消（xiāo）费决策，它的人脸识别、语（yǔ）音交互（hù）、客流统计等技术还能积累大量的商（shāng）场数据（jù），帮助商场进行（háng）科学管理和（hé）决（jué）策。

  专家（jiā）认为，随着（zhe）线上（shàng）和（hé）线（xiàn）下的边界（jiè）日益模（mó）糊，商场所扮演的角色也更加复杂，从一定程度上说（shuō），商场需要融（róng）合商业地产和零（líng）售的逻辑，承（chéng）担起重构人、货、场（chǎng）和服（fú）务的（de）任务。因此（cǐ），商场需要加速数字化转型，才能更好地服务消费者，提（tí）升自己（jǐ）的经营管理水（shuǐ）平。

  商场并非没有努（nǔ）力，从最初的自建（jiàn）电商（shāng）系统、零售（shòu）O2O，到后来官（guān）方公众号（hào）、小程序，再到最（zuì）新（xīn）的商（shāng）场直播（bō）带货，一直（zhí）在积极适应消费者（zhě）的变（biàn）化，但是效果并不理想（xiǎng）。

  专家认为，在消费（fèi）者行为瞬息万变（biàn）的今（jīn）天（tiān），商场（chǎng）更加迫切（qiē）需（xū）要精细化运营。未来，各大商场一决高（gāo）下的根本就是对用户的精细化运营管理（lǐ）。而这种精细化需要新技术的赋能，通过将人工智能、大（dà）数据、人脸识别等新（xīn）技术（shù）渗透到商业零售领域，有效链接运（yùn）营（yíng）方、商户、消费者之间的关系，将（jiāng）客（kè）流转（zhuǎn）化为会（huì）员，多渠道收集会员数据信息，建立数据库（kù），策划互（hù）动（dòng）性强（qiáng）、应时、应（yīng）景、个性、情感（gǎn）且给用（yòng）户带来惊喜的场景（jǐng）式智（zhì）能（néng）化营销活动，提升核心客户（hù）的（de）复购率，从而实现整体收益的提升。

  机器人（rén）赋能商业（yè）转（zhuǎn）型

  壹（yī）方城是深圳市地标（biāo）性商（shāng）业综合体，在这（zhè）里，猎豹移动商场（chǎng）机（jī）器人扮演着导（dǎo）购、问询台、广告载体等（děng）多重角色，成为商场营销的得（dé）力助手（shǒu）。

  对消费者而言，机（jī）器人（rén）可（kě）以（yǐ）提供找（zhǎo）优惠、找新（xīn）品、找店铺（pù）位（wèi）置等功能（néng），还（hái）可以承担商场的部分服务（wù），如咨询、客服、停车等。随着主（zhǔ）题消费、粉丝经济（jì）、种草经济等消费群体的出现（xiàn），可投放多媒体内容的机器人的主动招揽、营销互动和收集反馈会激发消费（fèi）者（zhě）实现体验（yàn）式消费（fèi），从而增（zēng）强（qiáng）消费（fèi）者与商（shāng）家（jiā）、商场的黏性。一位（wèi）消费者表示，询（xún）问机（jī）器人避免（miǎn）了被导购员过分推销的尴尬，也提升了沟通效率，为（wéi）购物带来了不少便捷。

  机器人的出现也为商场（chǎng）打开（kāi）了全新的思路（lù）。对商场而言，消（xiāo）费者与（yǔ）机器人交互产生了很（hěn）多（duō）其他媒介不容易数据（jù）化的信息，比（bǐ）如，通过（guò）分析消（xiāo）费者和机器人互（hù）动时的数据，可以分析出消（xiāo）费者关心什么品牌，是（shì）否有购买意愿等（děng）；商家可（kě）以将（jiāng）优惠券、营销（xiāo）活动、店铺信息等多（duō）媒体营销素（sù）材自主（zhǔ）上（shàng）传到机器人上，让商场和顾客都更了解商家。此外，商场也愿（yuàn）意机（jī）器人承（chéng）担一部分智（zhì）能客服（fú）功能，并与商场人工客服形成配合（hé），以较少成本的人为（wéi）介入（rù）为消费者提（tí）供周到服务。西单（dān）大（dà）悦城某时装品牌的（de）销售经理告诉记（jì）者（zhě），作为商（shāng）家（jiā），最大的诉求就是怎样让自己的信（xìn）息（xī）更有效（xiào）地触（chù）达消费者（zhě），包括新品上线无法（fǎ）及时告知顾（gù）客、新店开业引流困难、商场优惠活动推广（guǎng）形式单一等。机器人的（de）出现（xiàn）解决了（le）商场线下场景流量与（yǔ）线上（shàng）数字化平台（tái）割裂的问题，用商（shāng）场线下客流有效反（fǎn）哺线上数（shù）字化（huà）平台（tái），可以以更多样的手段（duàn）引导（dǎo）消费者使（shǐ）用商场数（shù）字化平（píng）台。

  专家认为，对商场而言，信息不对（duì）称或推广渠道（dào）单（dān）一，线（xiàn）上和线（xiàn）下的（de）流量隔阂及如（rú）何将商场流量（liàng）效益最大化，是商（shāng）场在数据（jù）化（huà）和（hé）智能化过程中（zhōng）亟待解决的问题。智（zhì）能服务机器（qì）人（rén）之所以（yǐ）走进商场（chǎng）的视（shì）野，在于其不断升级的交互能（néng）力和（hé）数据能力。这（zhè）种能力（lì）一（yī）方（fāng）面赋能商户，让其具有更强的消（xiāo）费服务能力，另一方面也（yě）给消（xiāo）费者提供了更智（zhì）能的游逛体验，进而有效链接运（yùn）营（yíng）方、商户（hù）和消费者。

  场内场外数据融合

  除了商场内的数据外，机器人网（wǎng）络也可以生成集团化、矩阵（zhèn）化（huà）品牌连锁商场的跨场（chǎng）数据（jù）。当（dāng）机（jī）器人在场内密（mì）度足（zú）够，每个商场就变成了数据（jù）岛（dǎo），岛与岛之间的数据如果互（hù）联打通，将会进一步为商场（chǎng）运营决策带来（lái）更“明智（zhì）”的参考依据。比如商（shāng）场所（suǒ）覆盖的（de）3至5公（gōng）里商圈范围（wéi）内消费者的基本（běn）画像（xiàng）如何（hé）？全（quán）国范围的某商（shāng）场消费者在商场中的高频服务（wù）是什么？

  目（mù）前（qián）很多集团（tuán）化商（shāng）场已在尝试跨（kuà）场跨区域的（de）数据打通。以龙湖集团的会员（yuán）体系为例，其会员平台构（gòu）建不但尝试不同项目打通，而（ér）且进行了不同物业打通，如（rú）与外部平台滴滴、支（zhī）付宝（bǎo）等打通。此类信息（xī）数据打通（tōng），会让商场更（gèng）了解驻场（chǎng）商（shāng）家和核心消费者，一方面在（zài）运营（yíng）商场和用户层面的决策更有针（zhēn）对性，另一（yī）方面（miàn）也将场内场外数据进一步（bù）融合，提升数据价值。

  借助（zhù）商场（chǎng）机器人大数据，不（bú）仅可以（yǐ）追（zhuī）踪各（gè）城市商场（chǎng）客流佩戴口罩比率、零售业客流复苏数据，还可发布各城市商场品（pǐn）牌热度榜单（dān）等（děng）。譬如在北京新发地疫情（qíng）期间，猎豹移（yí）动商场机器人大屏网络就实时发（fā）布了关于丰台区、海淀区、西（xī）城区商场运（yùn）营（yíng）数据；在端午小长假、七夕节期间，发（fā）布节假日全国和重点城市商场场均客流、分时段客流、不同（tóng）年龄段顾客占比、品牌（pái）热词等数（shù）据（jù），在第一时间为商（shāng）场、商家及（jí）政（zhèng）府和行业（yè）机构提供线（xiàn）下零售运营情（qíng）况……这些场外数据不仅为商（shāng）场（chǎng）和商（shāng）家提供了其（qí）商圈覆盖范围内消费者的（de）基本（běn）画像，更为政府管理和行业研究（jiū）机构提供了客观的（de）行业观察数据。