新基建推动医疗客服机器人升级

在2020年（nián）春（chūn）天，新基建很火，中央（yāng）定调，投资加码

随着新冠肺炎得（dé）到稳（wěn）定控制，解（jiě）决经济下行问题（tí）成（chéng）为当（dāng）务之急。2月3日，中央政治（zhì）局常委会会议首次做出部署，提出要加快新（xīn）兴消费潜（qián）力，积极丰富5G技（jì）术（shù）应用场景，带动5G手（shǒu）机等终端消费，推动增加电（diàn）子商（shāng）务、电子政务、网（wǎng）络教（jiāo）育、网（wǎng）络娱乐（lè）等方面（miàn）消费（fèi）。随后（hòu）的30天内（nèi），仅中央层（céng）面就至少5次部署与“新基建”相关的（de）任务，各地相（xiàng）关政策文（wén）件更是不胜枚举（jǔ）。在新基建七大领域中，人工智能及（jí）场景（jǐng）应用的基础建设（shè），被称（chēng）为消费投资（zī）的（de）主战场。而在人（rén）工智能的商业化落地及（jí）实际应用（yòng）中，智能客服已为众多行业进行了（le）科技赋能（néng），帮助众（zhòng）多企业（yè）完（wán）成了（le）客服中心的智能化转型。

智能（néng）客服开启千（qiān）亿市（shì）场（chǎng）

作为企业与客户的桥梁（liáng），客（kè）服的重要不言（yán）而喻。我国客服行业（yè）的发（fā）展阶段大致可分为三部分：传统（tǒng）的（de）呼叫中心软（ruǎn）件到PC端网（wǎng）页在线客服，再到云呼叫中心和客（kè）服机器人。在这一发展过程中，客服（fú）的痛点（diǎn）也逐渐显露。从企（qǐ）业来（lái）讲，客服的投入（rù）成本（běn）与价值回报不成正（zhèng）比；从客（kè）服人员来讲，职业（yè）成长空间小，技能单（dān）一。客（kè）服机器人的出现，解决了部分简单重复性（xìng）的问题（tí）。但其机械式的回答体系（xì）也降低客户体验。人工智能（néng）技术的落地，让客服机（jī）器人变“聪（cōng）明”了。

我国智能客服行业（yè）产（chǎn）业（yè）链

我（wǒ）国（guó）客（kè）服产业存（cún）量和（hé）增（zēng）量市场空（kōng）间

此外（wài），根据2018年5月发布的《中（zhōng）国智能（néng）客（kè）服行业研究报告》统计，客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客（kè）服工（gōng）作（zuò）。智能（néng）客服企业通（tōng）过人工智能、大数（shù）据等技术提升客服营销等企业服（fú）务环节，还将占有原（yuán）来的人工（gōng）工资、硬件（jiàn）设备、场地租赁等原有市场。综上，智（zhì）能客（kè）服市场大（dà）有可为。

行业大牛领衔，全球36万合作伙伴共建生（shēng）态圈智能（néng）客服企业（yè）的创立高峰是在2013年前后。成立于2009年的（de）厦门（mén）快商通科技股份有（yǒu）限公（gōng）司（下（xià）文简称（chēng）：快商（shāng）通）也是在这时，开（kāi）始了（le）二次创业。

2009年，肖龙（lóng）源（yuán）凭着一腔创业（yè）热血在厦门创立了快商通，开展流（liú）量（liàng）代理业（yè）务，并很快达（dá）到（dào）了“小富即安”状态。2011年，人工智能、互联网创业热情（qíng）高涨，快商通进行重组，力图扩大自（zì）己（jǐ）的舒适圈，征战医疗人工（gōng）智能领域。谈及快商通为何会瞄准医（yī）疗（liáo）领域，快商通“艾赋能大脑（nǎo）”执行董事刘晓葳博（bó）士（shì）说到，其一，医疗属于（yú）常青行业，拥有（yǒu）持续增长（zhǎng）的市场空间（jiān）；其二，医疗行为的本质是救（jiù）死扶伤，拥有很大的社（shè）会（huì）价（jià）值；其三（sān），医疗行业营销属性（xìng）很强（尤其是民营医（yī）疗），对智能客服的需求旺（wàng）盛；其四，自成立始，快商通（tōng）便非常注重（chóng）人才的培养和布（bù）局，拥有深厚（hòu）的技术基础（chǔ）。技术是快商通的核（hé）心优势所在。

2012年，快商通（tōng）开始自然语言处理（lǐ）等人工智（zhì）能技术的相（xiàng）关研发。为了满足企业针对不（bú）同客（kè）户的差异化营销需求。提升客服系统（tǒng）对不同客户、不同（tóng）事（shì）项的服（fú）务资源配置，快商通开（kāi）始声纹识别和语言识别技（jì）术的研发。仅（jǐn）过三年，其声纹识别技（jì）术在（zài）10亿级别（bié）规模的声纹库（kù）检（jiǎn）索中（zhōng）便（biàn）达到80%首选识别率（lǜ），超（chāo）过行业普遍的60%识别率。2018年（nián），百度前独立董事、苹果语音研究院前（qián）院长李海洲教授（shòu），正式加盟快商通并（bìng）担任首席科学家，加快快商通人工智能（néng）产业落地。李海洲教授是亚洲自（zì）然语言处（chù）理协会(AFNLP)主席、也是国际语音通信学会(ISCA)首位华人主（zhǔ）席，荣获美国电（diàn）气与电子工程师协会IEEE Fellow（最高荣誉），是国（guó）家上最早从事（shì）声（shēng）纹识别技术（shù）研究的（de）学（xué）者之一（yī）。2019年1月，由中国（guó）标（biāo）准化研究（jiū）院、快商通共建（jiàn）的自然语（yǔ）言处理标准（zhǔn）化研究基地的（de）落地，也（yě）是快（kuài）商通技术力量的（de）一个缩影。目前，快商通技（jì）术团（tuán）队已形成一支以李海（hǎi）洲教授领衔的（de）百人博硕研发（fā）团（tuán）队（duì），国内外在申及授（shòu）权专（zhuān）利超过400项，还（hái）获得了中国（guó）人工智能最高奖（jiǎng）“吴文俊人（rén）工智能（néng）科技进步奖”等数百（bǎi）项行业和个（gè）人荣誉现（xiàn）阶段（duàn），快（kuài）商（shāng）通（tōng）已形成基于自然语（yǔ）言处理和声纹（wén）、语音识别等技术的双脑业务：感知（zhī）智能“智能（néng）生物识别大脑（nǎo）”和认知智能“艾赋能大脑（nǎo）”，并（bìng）广泛（fàn）应用于金融、安防、能（néng）源（yuán）、交通、医（yī）疗健康、公安司（sī）法等垂直领域，“服务+营销（xiāo）”的智能化客服体系，覆盖企业超过了36万家。

医疗（liáo）行业对智能客服需求旺盛

疫情期间（jiān），由于恐慌等情绪（xù）的影响（xiǎng），很多问诊平台面对的是（shì）海量（liàng）的（de）咨询（xún）情况，医护人（rén）员不足。快商通快速推出了智能新冠肺炎咨询机器人及配套客服系统，以（yǐ）公众号、网站、小程（chéng）序为（wéi）咨（zī）询入口（kǒu），为用户提供通（tōng）用防护知（zhī）识科普、就医指引、心理（lǐ）治疗、复工疏（shū）导等服务。该（gāi）系统通（tōng）过让机器人学习（xí）与疫情相关的专业（yè）知识来形成对疑似（sì）患者提问分析判（pàn）断（duàn）的能力，从而在（zài）初诊（zhěn）阶段减（jiǎn）少医护的工作量。在刘晓葳看来，这种基于人（rén）工智（zhì）能技术（shù）的问诊（zhěn）机器人其本质便是智能客服（fú）。他以民营医疗为例，介绍了医疗领域对智（zhì）能（néng）客服的需求点（diǎn）：

首（shǒu）先，降低（dī）医（yī）疗机构经（jīng）营成本。传统人工客（kè）服流动性大（dà）、培训成（chéng）本高、服务水平（píng）良（liáng）莠不齐，无法满足日益提升的客户（hù）需求（qiú）。智能客服能够快速拥有（yǒu）一套完整的知识体系，更快更好（hǎo）地与用户之间建立交（jiāo）互渠道（dào），降低医疗机构人工成（chéng）本，且机器人工（gōng）作时间不受限制，可（kě）24小时响应（yīng）用户需求。

其次（cì），提高医护（hù）人员工作效（xiào）率。一些简单、重复问题消磨了人工客服大量的时间、精力，智能客服可（kě）以解决一些常识（shí）性（xìng）问题，让医疗（liáo）人员专攻高精尖医（yī）疗难题，促进社会办医的质量提升（shēng）。

基于此，快（kuài）商（shāng）通推出了（le）智能化医疗营销解（jiě）决（jué）方案，能够辅（fǔ）助（zhù）甚至代替人工（gōng）回答（dá）问题。服务过程中还（hái）通过深度学习技术，自（zì）主学习营销客服话术（shù）并更新知识（shí）库。

营（yíng）销、运营双管齐下

售前问（wèn）题是智能客（kè）服的棘手（shǒu）领域。由于售前客户（hù）来源多样，在（zài）问题和诉求等方面更加开放、个（gè）性化（huà）需求更明显，对于技术的要求也（yě）更高，但其能（néng）够（gòu）直接推动（dòng）营销（xiāo），商业潜力颇大。所以这一块（kuài）是很多智能客服企（qǐ）业“想吃却吃不到的（de）蛋糕（gāo）”。

快（kuài）商（shāng）通的智能护医疗营（yíng）销解决方案，实现了“售前+运营+售后”的全流（liú）程服务（wù），用自然语言（yán）处理技术（shù）仿（fǎng）真对话，更好（hǎo）地理解用户（hù）输入（rù）语言的不（bú）同意图，必（bì）要时（shí）还会发（fā）起追问、暖场（chǎng）、多轮对话，以达到售前业务目标。面向医疗领域，快（kuài）商通为美（měi）莱集团（tuán）等各（gè）领域（yù）头部（bù）企（qǐ）业提供智能营销客服系统、仿真营（yíng）销客服机器人等（děng）产品及配套服务。目前，快商通智能医疗营（yíng）销解决方案在全国医美（měi）企业覆盖（gài）率超过了80%。

智（zhì）能客服（fú）未来正在逐渐（jiàn）清晰

未来的客服体系是基（jī）于多（duō）渠道的融合，无论是人工（gōng）还（hái）是智能（néng）客服，其目的都（dōu）在于客（kè）户解决问（wèn）题。所以，“以（yǐ）客户为中心”始终是只能客服的本质（zhì）。随着（zhe）技（jì）术的进步，智（zhì）能客服的发展趋势已逐渐显现（xiàn）出来： 1、从业务需求逐渐过渡（dù）到医疗（liáo）本质需（xū）求。客服的能动性将是智能（néng）客服的下一个发展重点。如何让智能客服（fú）拥有随机（jī）应变的能力？这项能力的背后需要有一套完（wán）整的医（yī）疗知识图谱来做基础，而知识图谱的构（gòu）建也需要企业投入大量的时间、人力和技（jì）术。2、民营医疗机构的组织结（jié）构发生（shēng）重大变化。客服人员、医生（shēng）助理将被人（rén）工智能训练师（shī）、医（yī）疗知识库（kù）的（de）专业（yè）运维人员取代，民（mín）营医疗（liáo）机（jī）构的成本和利润结构也会随之变化。3、行业覆盖（gài）横向拓展，应（yīng）用场景更（gèng）丰富。在医疗领域，智能客服将（jiāng）不会（huì）局限在（zài）消费医疗和民营医疗机构，康复（fù）养老、保健（jiàn）、体检等（děng）也会成为新的增（zēng）长领域。4、智能客服载体（tǐ）变化（huà）。前文提及到追问、多轮（lún）对话（huà）都是（shì）智能（néng）客服（fú）拟真化的表现。人类社会传递（dì）信（xìn）息的载体（tǐ）经历了从文字（zì）到图（tú）片到声音，再到视（shì）频（pín）的进（jìn）化，随着技术（shù）的发（fā）展，智能（néng）客服的载体也将从文（wén）字（zì）到语（yǔ）音（yīn）互动（dòng），发（fā）展到图（tú）像、视（shì）频交互。

基（jī）于智能客（kè）服的发展苗头（tóu），快商通将继（jì）续稳固医（yī）疗智能客服（fú）行业龙头位（wèi）置，寻（xún）找（zhǎo）行业更（gèng）多痛点，并提供（gòng）完（wán）整的解决方案。展望未来（lái），快商通将打造人工（gōng）智能引擎平台，扎实（shí）做好（hǎo）人工智能的（de）基础设施（shī）建设，扩大人工智能生（shēng）态圈，力图让AI进入每（měi）个人的生活。

政府加入（rù）某一领域无疑会（huì）对该领（lǐng）域带来资源倾斜，产生积极影（yǐng）响，但同时（shí），这一领域（yù）也会受到政府的严格（gé）整治和规范（fàn）。在（zài）刘晓葳看来，国（guó）家发展新基建，人工智能将会（huì）有一次大（dà）洗牌，大浪（làng）淘沙（shā），只（zhī）有真（zhēn）正有（yǒu）技（jì）术的（de）实力企（qǐ）业（yè），才能继续发光发亮。